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DIGITAL
IN ALLEN SPARTEN
Bis zum Jahr 2025 will die NEW
ein durch und durch digitales
Unternehmen und damit ein
Vorreiter für die ganze Region
sein. In dieser und den kommenden
Ausgaben geben
NEW-Mitarbeiterinnen und
-Mitarbeiter aus verschiedenen
Sparten Einblicke in ihren digitalen
Arbeitsalltag. Wir starten
mit dem Kundenservice.
PRODUKT & SERVICE " SERVICE NEU GEDACHT
DIGITAL AUF AUGENHÖHE
MIT UNSEREN KUNDEN
SASCHA KREMERS NIMMT KUNDEN DIGITAL AN DIE HAND. ÜBER
DIE NEW-WEBSITE, DEN LIVE-CHAT, WHATSAPP ODER DAS ONLINEKUNDENCENTER
FINDEN SIE ZU IHM. ALLES, WAS ER HEUTE FÜR
SEINEN JOB BRAUCHT SIND: LAPTOP, SMARTPHONE UND INTERNET.
Gasrechner die Konditionen, wählt
den passenden Tarif aus und bestellt.“
Das Service-Team erledigt dann alle
Formalitäten für eine schnellstmögliche
Versorgung durch die NEW. „Der
Kunde kann seinen aktuellen Wechselstatus
jederzeit unter ,Meine NEW
Energie‘ abrufen“, ergänzt Sascha
Kremers.
Chatten in Echtzeit
WhatsApp ist der schnellste Draht zur
NEW, der mittlerweile ganz oft genutzt
wird. Über den Messenger teilen die
Kunden direkt vom Smartphone ihre
Zählerstände mit, übermitteln ihre
neue Anschrift oder passen den Abschlagsplan
an. Die Kontaktpflege in
den sozialen Medien gehört für die
NEW ebenso zum Tagesgeschäft.
„Social Media und Messenger nutzen
die Kunden gerne zwischendurch in
ihren freien Minuten. Dann erwarten
sie natürlich eine schnelle Antwort“,
sagt Sascha Kremers. Und die erhalten
sie auch – während der Servicezeiten,
montags bis freitags von 10:00 bis
18:00 Uhr, sonst spätestens am nächsten
Werktag.
Im Online-KundenCenter „Meine NEW
Energie“ können die Besucher zu den
Servicezeiten live mit der NEW chatten.
„Wenn man eine Frage hat, schreibt
man einfach los, statt zu telefonieren“,
erklärt Sascha Kremers. „Ist gerade
Die Digitalisierung bei der NEW ist in
vollem Gange. Im Kundenservice vollzieht
sich der Wandel jedoch besonders
schnell. Früher hat man alle Probleme
telefonisch oder im KundenCenter
geklärt. „Heute erwarten die Kunden
unterschiedliche Kommunikationswege
und schnelle, unkomplizierte Lösungen
für ihre Anliegen“, so Sascha Kremers,
Mitarbeiter im Online-Service der NEW.
Ein Meilenstein war 2017 der Start des
Online-KundenCenters „Meine NEW
Energie“. Bereits jeder dritte Kunde hat
sich für das Self-Service-Portal registriert
– und damit rund um die Uhr Zugriff
auf seine Strom- und Gasverträge,
Kundendaten und vieles mehr. „Wann
immer ich will und wo ich will, kann ich
hier meine Angelegenheiten eigenständig
und automatisiert verwalten“, nennt
Sascha Kremers die Vorteile. Falls die
Kunden mal nicht weiterkommen oder
spezielle Fragen haben, etwa zu Abschlägen,
ihrer Jahresrechnung oder
Verträgen, dann können sie natürlich den
Kundenservice anrufen, eine E-Mail schicken
oder im Online-KundenCenter live
mit einem Mitarbeiter chatten.
Sascha Kremers und seine Kollegen
betreuen auch die Kunden, die zum
Beispiel von einem anderen Lieferanten
zur NEW wechseln und einen Vertrag
unter www.new-energie.de abgeschlossen
haben. „Das geht ganz unkompliziert:
Man vergleicht im Strom- oder
kein Kollege für den Chat verfügbar,
ist auch das Live-Chat-Fenster nicht
aktiv. Man muss sich nur etwas gedulden,
bis es wieder auftaucht.“
Einfacher Kanalwechsel
Wertvolle digitale Unterstützung erhalten
die Service-Mitarbeiter von der gut
gepflegten NEW-Kundendatenbank.
„Damit können wir eine Unterhaltung
im KundenCenter, an der InfoLine, im
Live-Chat, eigentlich auf allen Kanälen,
ganz persönlich gestalten und
müssen vorhandene Informationen
nicht immer wieder abfragen, was
frustrierend sein kann. Wir machen es
unseren Kunden leicht, jederzeit den
Kanal zu wechseln“, so Kremers.
Wünscht man sich in der digitalisierten
Servicewelt nicht manchmal eine Stimme
am anderen Ende der Leitung und
ein Gesicht dazu? Sascha Kremers:
„Das kommt durchaus vor, denn Emotionen
gehen digital schon mal unter.
Die Videoberatung wäre deshalb der
nächste logische Schritt.“