NEW-Kundenservice erhält die Zertifizierung „ServiceExcellence“ von TÜV SÜD
Die NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH, die Vertriebstochter der NEW AG, hat ihren Kundenservice von TÜV SÜD kritisch überprüfen lassen – mit Erfolg: Der Prüfdienstleister bescheinigt dem Energieversorger Top-Werte und verleiht ihm die höchste Zertifizierung „ServiceExcellence“. Das Siegel erhalten nach eingehender Prüfung nur Unternehmen, die herausragenden Service anbieten. „Wir fühlen uns darin bestätigt, konsequent den Weg der Kundenorientierung eingeschlagen zu haben“, erklärt Ralf Poll, Geschäftsführer der NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH.
Strom und Gas liefern können viele – guten und zuverlässigen Service hingegen bekommt der Kunde nicht überall. Doch gerade darauf kommt es vielen Verbrauchern an. Beim Zertifizierungslevel „ServiceExcellence“ prüft und bewertet TÜV SÜD vier Aspekte: die Servicekultur, die Servicezuverlässigkeit, den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sowie die Qualifikation der Mitarbeiter.
„Die NEW ist einer der ersten Energieversorger Deutschlands, die unsere besonders aufwendige und tiefgehende Zertifizierung ServiceExcellence erfolgreich durchgeführt haben. Und zwar direkt, ohne vorher über andere Zertifizierungsprogramme Erfahrungen zu sammeln. Das war sehr ambitioniert und mutig. Aber, wie das Ergebnis beweist, auch nicht notwendig, da sowohl das Kunden- als auch Mitarbeiterurteil begeistert über die Servicearbeit der NEW ausfiel“, so Dr. Markus Nienhoff, Mitglied der Geschäftsleitung bei der TÜV SÜD Management Service GmbH. TÜV SÜD hat jahrelange Erfahrung auf dem Gebiet der Messung und Zertifizierung von Servicequalität.
Kundenurteil zählt
Ein Baustein zur Erreichung des Siegels war eine umfassende Befragung von 14.000 Kunden der NEW nach ihrer Zufriedenheit. Die Freundlichkeit der Mitarbeiter war dabei ein wichtiges Kriterium. Als weitere wichtige Einzelkriterien hebt TÜV SÜD hervor, dass die NEW ihren Kunden einen ausgezeichneten persönlichen Service bietet. Bei allen Kundengesprächen steht die Qualität der Antworten im Mittelpunkt – und die liegt auf konstant hohem Niveau. Dazu gehören zum einen fundierte Kenntnisse und fachkundige Auskünfte der NEW-Mitarbeiter, aber auch die freundliche und verständliche Beantwortung aller Fragen. Regelmäßige Schulungen stellen dies sicher.
KundenCenter-Mitarbeiter sind Ansprechpartner auf Augenhöhe
Neben der Zufriedenheitsbefragung wurden auch so genannte „qualifizierte Expertenbewertungen“ durchgeführt. Dabei nahmen unangekündigte Testanrufer Kontakt zu den Mitarbeitern der telefonischen InfoLine auf, um den Kundenservice und den Umgang mit Beschwerden zu prüfen. Außerdem konnte die NEW Niederrhein Energie und Wasser mit Instrumenten zur Kundeneinbindung, wie beispielsweise dem Kundenbeirat, punkten.
„Wir arbeiten konsequent daran, den Service für unsere Kunden zu verbessern. Die Ergebnisse der Befragung durch TÜV SÜD zeigen uns, dass den Menschen vor allem an direkter und fachkundiger Beratung gelegen ist. Wir freuen uns, in diesen Bereichen besonders gut aufgestellt zu sein“, sagt Frank Salewski, Leiter des Kundenservice der NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH, zum Ergebnis.
Weiterer Gegenstand der Untersuchung war eine Online-Befragung für Mitarbeiter der NEW Niederrhein Energie und Wasser, bei der ein Fragebogen auf der Internet-Seite von TÜV SÜD ausgefüllt werden musste. „Der dabei erzielte Rücklauf von über 90 Prozent ist ein sehr positives Signal und zeigt die Bereitschaft der Mitarbeiter, sich mit dem Unternehmen auseinanderzusetzen“, sagt Ralf Poll.
Qualität für steigende Ansprüche
Einzelne Aspekte aus der Mitarbeiter- und Kundenbefragung bilden im Nachgang die Grundlage für Optimierungen und liefern hilfreiche Hinweise und Feststellungen. So wird das Online KundenCenter derzeit komplett neu aufgesetzt und verbessert. Die neue Version soll vor allem für die Nutzung mit mobilen Endgeräten optimiert werden. „Qualifizierter Service und Zuverlässigkeit wird von unseren Kunden in hohem Maße geschätzt. Die Auszeichnung von TÜV SÜD ist für uns Ansporn, genau das auch in Zukunft zu bieten und weiter zu verbessern“, so Ralf Poll.
Die NEW ist einer der ersten Energieversorger in Deutschland, die das TÜV SÜD-Siegel „ServiceExcellence“ erhalten haben. Bislang erhielten Krankenversicherungen wie die Techniker Krankenkasse diese Auszeichnung. Zur Rezertifizierung des „ServiceExcellence“-Siegels führt TÜV SÜD jährlich ein Audit vor Ort durch. Fortlaufende Kundenbefragungen, Dokumentenprüfungen und qualitative Expertenbewertungen sowie Mitarbeiterbefragungen sind weitere Bestandteile der Prüfung in Zukunft.
Bildunterschrift: Die offizielle Urkunde überreichte Dr. Markus Nienhoff (2.v.l.), Mitglied der Geschäftsführung der TÜV SÜD Management Service GmbH, an Ralf Poll (l.), Geschäftsführer der NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH, Aneta Knebel, Qualitätsmanagerin bei der NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH und Auditbeauftragte und Frank Salewski (r.), Leiter Kundenservice der NEW Niederrhein Energie und Wasser GmbH.